クレーマー時代のへこまない技術 お客様の苦情・クレームですり減らないマインドヘルスの保ち方

クレーム対応の重要性はどんどん高まっています。しかし、「クレーマー」と呼ばれる悪質な相談者もいて、窓口業務従事者の心労は増える一方。いまこそクレームを受ける相談員のための、ストレスケア、メンタルケアが注目されています。
本書は「お客様の相談」をクレームにしない知恵、怒りの火に油を注がない対応術、さらに類書では触れられていない「相談員のメンタルケア」の内容を盛り込みました。プロカウンセラーが教える、お客様に接するすべての職種・部署のための「虎の巻」！

はじめに――あなたの仕事には価値がある

第1章　まずは心の準備から
1．何のためにこの仕事をしているのか
2．あなたが働く別の理由
3．あなたの仕事は“苦役”？　それとも“フィットネス”？
4．クレーム対応は“フィットネス”だと自分をごまかす
5．自尊心がもてないと、人は働くことが苦痛になる
6．お客様相談室の仕事で得られるたいせつなこと

第2章　「お客様相談室」の相談室
1．ストレス・ケアの必要性
2．あなたのせいでこうなったのではない
3．ほんとうに心を開く聴き方とは？
4．「心の事情」を理解する
5．やっかいな「心の事情」もある
6．お客様の「ストーリー」を知ること
7．あなたの仕事はいちばん価値がある

第3章クレーマーを撃退せよ
1．神様ではないお客様たち
2．幸せな人は“クレーマー”にはならない
3．クレーマーがやって来た
4．コントロール・ドラマを作らせない
5．クレーマーへの対応は、あなたの人生の宝物になる

第4章　効果的なマインド・コントロール
1．ABC理論で自分のココロを整理する
2．ココロの色メガネをチェックする
3．マクロなイメージづくり
4．相手を勝手に恐れてしまう
5．潜在意識に言い聞かせる
6．結果が違っても、じつは真の目標に進んでいる

第5章　ぜひ知っておきたいカウンセリング・マインド
1．来談者中心療法（カール・ロジャース）
2．アサーション・トレーニング
3．モチベーションの心理学
4．論理療法
5．自律訓練法

第6章　組織のケアが「お客様相談室」を支える
1．なぜいま、これだけクレームが増えたのか
2．組織の中での「お客様相談室」の位置づけ
3．ねぎらいと感謝のことば
4．ローテーションを活用する
5．「お客様相談室」は職場の空気次第

あとがき

林恭弘（はやし・やすひろ）
心理カウンセラー。日本メンタルヘルス協会講師。兵庫県生まれ。著書に『プロの聞く技術が身につく本』（PHPエディターズ・グループ）『図解&書きこみ式「落ちこみグセ」をなおす方法』（総合法令出版）など多数。